proizvodi & usluge

Ultima Kontakt Centar (UCC)

Opis proizvoda

Ultima call centar (UCC) je napredni kontakt centar nove generacije temeljen na IP telefoniji i web tehnologijama. Intuitivno web sučelje omogućava korisnicima jednostavno upravljanje pozivima, vođenje bilješki, evidenciju poziva, informacije i detalje o kontaktima gdje god se nalazili, a moderne IP tehnologije osiguravaju jednostavnu integraciju sustava u najrazličitije poslovne okoline. UCC otvara novu dimenziju u poslovanju uvodeći red u svakodnevnu komunikaciju s korisnicima.

UCC omogućava usmjeravanje dolaznih poziva sukladno defininiranim kriterijima, razvrstavajući ih u redove čekanja ili prema raspoloživim agentima.

Administratorsko sučelje omogućava kreiranje tijeka poziva (IVR-a), što omogućava korisnicima samima da uređuju rad svojeg kontakt centra i način kojim se upravlja pozivima. UCC je koncipiran kao multiservisna platforma spremna za prihvat proizvoljnog broja servisa i organizacija koje su hijerahijski uređene. Takav koncept omogućava tvrtkama jednostavno dodavanje novih servisa bez potrebe za dodatnim prilagodbama, a pružateljima usluga, jednostavno upravljanje korisnicima i dodjeljenim im resursima sustava. UCC je pripremljen za pružanje „hosted rješenja“. Sustav prema potrebi može skalirati od 5 do 300 agenata (broja istovremenih poziva).

Arhitektura sustava

Sustav je temeljen na provjerenim web/IP tehnologijama te komponentama razvijenim u vlastitoj kući, koristeći najmodernije razvojne alate, izbjegavajući skupe tehnologije koje zahtjevaju dodatna licenciranja. Time se kombinira pouzdanost i fleksibilnost provjerenih tehnologija sa specičnostima u koje je ugrađeno vlastito znanje. Korištena HMP (Host media processing) tehnologija osigurava jednostavno skaliranje sustava i neovisnost rješenja o skupom CTI hardware-e. Rezultat je robustan i skalabilan sustav, visoke dostupnosti, jednostavan za održavanje.

Korištene tehnologije: Opal/OpenH323, Gridborg, Postgresql, Apache, PHP, Ajax.

Kome je namijenjen UCC?

• Tvrtke koje se u svojem poslovanju i kontaktu sa korisnicima intenzivno koriste telefonom, faksom ili mailom kao komunikacijskim kanalom
• Tvrtke koje žele ponuditi svojim korisnicima maksimalnu pažnju, nudeći informaciju ili uslugu u najkraćem mogućem vremenu
• Tvrtke koje žele sačuvati informacije o svakom pozivu te imati uvid u povijest komunikacije sa svojim korisnicima
• Tvrtke kojima je važan svaki poziv

Korist za vaše poslovanje

• Olakšana komunikacija sa vašim korisnicima
• Sustavno praćenje komunikacije sa vašim korisnicima (odlazni i dolazni kontakti)
• Kompletno Kontakt centar rješenje kojim u potpunosti zadovoljavate potrebe Vaših pozivatelja
• Fleksibilnost sustava–promjene koje zahtjeva vaš posao, moguće je brzo implementirati u poslovnoj logici servisa
• Probližite se korisnicima – zahvaljujući sveobuhvatnom izvještavanju, sada možete ostvariti bolju i jasniju sliku o Vašim korisnicima

Korist za vaše korisnike

• Zadovoljniji korisnici vaših usluga koji lakše i brže dolaze do informacija
• Zadovoljstvo korisnika – moguć• nost preuzimanja poziva od strane agenta koji je upućen u korisnikove probleme, olakšati će i ubrzati rješavanje opetovanih problema
• Personalizirani pozivi – sve informacije o pozivatelju i njegovim prijašnjim pozivima, čuvaju se na sustavu i time skrać• uju vrijeme upoznavanja agenta sa korisnikom i njegovim problemima, time korisnik stječe dojam poklonjene mu brige.

Prema veličini

	Manje i srednje velike tvrtke (medium size)	Velike tvrtke (enterprise size)	Pružatelji usluga (SP)
Broj organizacija	-	-	neograničeno
Max. broj agenata	između 5-15	do 300	neograničeno
Max. broj servisa	do 5	do 30 servisa	neograničeno
Max. broj istovre- menih poziva	15	do 60	do 300

Značajke UCC sustava

• Web bazirana agentska konzola
• Web bazirani izvještaji o pozivima, radu sustava (po agentu, po servisu itd.)
• Web bazirani nadzor agenata i poziva
• Integrirana baza kontakata
• Integirana baza znanja
• Proizvoljne forme servisa
• On-line help
• Podrška za IVR kod dolaznih poziva (web bazirana administracija i konfiguriranje IVR-a)
• Podrška za odlazne kampanje
• Audio logging (snimanje razgovora), pretraživanje snimljenih poziva i preslušavanje po raznim kriterijima
• ACD (automatic call distribution)
• Vremenski određeno razvrstavanje poziva (time based routing)
• Vještinom određeno razvrstavanje poziva (skill based routing)
• Podržana sučelja: SIP i H.323, podržani analogni telefoni (preko gatewaya), VoIP telefoni i sofverski telefoni
• Podrška za višelokacijski razmještaj agenata
• N-tier arhitektura, failover tehnologija
• Glasovna pošta
• HMP konferencije
• Skraćeno vrijeme potrebno za pokretanje servisa
• laka i brza instalacija
• jednostavan i brz inicijalni setup sustava
• sustav otvoren za integraciju sa 3rd party sustavima
• kreiranje servisa, postavki servisa, definiranje IVR-a putem web sučelja
• lako održavanje sustava
• visoka dostupnost sustava osigurana je pažljivim dizajnom sustava i temeljitim testiranjem
• skalabilnost – sustav je lako proširiv prema potrebama
• web sučelje za upravljanje pozivima i pregled reda čekanja
• više nivoa pristupa (agent, supervizor, administrator)
• transfer poziva
• supervizija poziva (slušanje, savjetovanje, konferencija)
• reporting
• odlazne kampanje
• dolazne kampanje
• skalabilnost

Tehničke karakteristike

Podržana mrežna sučelja: H323, SIP (veza prema PSTN-u se ostvaruje voip usmjernikom)

Performanse: do 60 simultanih poziva